SRAM versnelt met mdm-oplossing

Fietsonderdelenfabrikant SRAM onderhoudt persoonlijke relaties met zijn klanten. Op een online klantportal kunnen de fietsfabrikanten en groothandels alle specificaties van de onderdelen nog eens rustig nakijken. Eerder werd de informatie handmatig en eenmaal per jaar ververst; een inefficiënt en foutgevoelig proces. Nu is alle data compleet en up-to-date door de master data management (mdm-) oplossing STEP van Stibo Systems. De volgende stap is het verbeteren van de gebruikservaring van de portal.

Fietsfanaten kennen de merken achter het bedrijf SRAM (uitgesproken als schrem), hoewel de eindconsument geen directe business doet met het bedrijf. Klanten zijn fietsfabrikanten en groothandels die de versnellingen, remmen, veersystemen, sturen, wielen en powermeters meenemen in hun product en assortiment. Aan fietswinkels levert SRAM wel services, maar verkoopt het bedrijf geen extra fietsonderdelen.

Vanuit irritatie ontstaan

SRAM is opgezet door Stan Day, een fanaticus die zich stoorde aan de versnellingen op zijn racefiets. Eind jaren tachtig zaten die namelijk nog op de onderbuis van het frame, waardoor de fietser zijn handen van het stuur moest halen om te schakelen. Vanuit die frustratie ontwikkelde Day versnellingen voor de racefiets. Doordat de versnellingen alleen op een bepaald stuur konden worden gemonteerd, werd het geen succes. Toen SRAM echter versnellingen voor de mountainbike ontwikkelde, ging het snel.

Inmiddels ontwerpt, maakt en verkoopt het bedrijf fietsonderdelen van verschillende merken, zoals SRAM, Rockshox, Truvativ, Avid, Zipp en Quarq, die door overnames zijn toegevoegd aan het bedrijf. Het bedrijf ontwikkelt producten door te kijken waar klanten, de fietsfabrikanten en groothandels, behoefte aan hebben. ‘Maar,’ vertelt Patrick Brandwagt, managing director SRAM Europe, ‘we zijn ook zelf fervent fietsers en dus ook onze eigen klant. Het ontwikkelproces is een balans tussen wat we uit de markt horen en wat we zelf willen.’

Productspecificaties delen

De specificaties van een product worden gedeeld via een online portal, waarop klanten kunnen inloggen. De daadwerkelijke verkoop verloopt via persoonlijk contact, maar wordt ondersteund door de portal. Fietsfabrikanten kunnen op basis van de aangeboden informatie bepalen of een onderdeel past bij een nieuwe fiets. Groothandels kunnen op de portal informatie vinden die ze weer kunnen delen op hun eigen website of shop.

Brandwagt vertelt hoe de portal voor 2014 werd geüpdate: ‘Eén keer per jaar pasten onze productmanagers en marketeers de content handmatig op het platform aan. Het proces startte in oktober en liep soms door tot december. Het was een inefficiënt en foutgevoelig proces. Na het updaten keek niemand er meer naar.’

Het grootste probleem in het proces was het ontbreken van een link tussen de website en het product lifecycle management systeem dat SRAM gebruikt. In 2013 ging SRAM daarom op zoek naar naar een master data management (mdm) oplossing, waarmee het plm-systeem en de website werden gekoppeld. In de shortlist stonden de mdm-oplossing STEP van Stibo Systems en het e-commerce systeem Hybris.

Kiezen voor een mdm-systeem

‘Ons erp-systeem, dat gekoppeld is aan het plm, is van SAP, dus hebben we ook Hybris bekeken. Dat is echter meer een e-commerce platform met mdm functionaliteit’, aldus Brandwagt. ‘STEP was vanaf het begin in beeld, omdat Trek, één van onze klanten, het systeem gebruikt. We hebben een dag met Trek meegelopen. Ze lieten ons zien hoe ze STEP hebben ingericht, hoe ze ermee werken en waarom zij ermee aan de slag zijn gegaan. Het was een puur inhoud gedreven sessie. Dat gaf ons het vertrouwen dat STEP de juiste keuze was.’

Binnen SRAM is een multidisciplinaire en internationale steering group opgezet, waar Brandwagt onderdeel van is. Het projectmanagement deelt hij met zijn Duitse collega Angel Trinath die vanuit engineering en plm betrokken is. Brandwagt: ‘De implementatie is goed verlopen. Twee ervaren consultants hebben ons vanuit Stibo Systems ondersteund. Ze hadden kennis over de branche en dat zorgde ervoor dat functionaliteiten eenvoudig ingevuld konden worden.’

Tijd besparen

De gegevens van alle producten zijn in STEP ondergebracht en dat gaat voor productmanagers veel tijd besparen. Brandwagt: ‘Vroeger voerden ze alle informatie handmatig in. Nu gaat alles automatisch en wordt een product al aangemaakt in het systeem als engineering ermee aan de slag gaat. Dat betekent dat de marketing vroeg in het proces content kan ontwikkelen en gedurende het hele jaar de database kan bijwerken.'

Alleen hebben Brandwagt en zijn team te weinig focus gelegd op de presentatie van de productinformatie op de klantportal. ‘Het werkt en het is veel beter dan het was, maar we zijn nog niet tevreden’, vertelt Brandwagt. ‘Klanten zijn niet tevreden over de zoekfunctie en we gaan dat nu verbeteren door de gebruiker te betrekken in de ontwikkeling van het grafisch ontwerp. Een klein bureau uit Chicago, Fuzzy Math, gaat ons ondersteuning om de user experience te optimaliseren.’

Fietsen in Shanghai

In eerste instantie werd de mdm-oplossing ingericht en online gezet voor fietsfabrikanten. Maart 2015 is de omgeving voor groothandels online gezet. Daar zijn nog te weinig gegevens over om een uitspraak te doen over de tevredenheid van deze klantgroep, maar Brandwagt verwacht dat ze enthousiast zullen zijn: ‘Vroeger moesten ze alle informatie knippen en plakken, maar nu kunnen ze onze productinformatie in één keer downloaden.’

Uiteindelijk moeten fietsfabrikanten, groothandels én fanaten over de hele wereld de onderdelen van SRAM kennen. Daarom worden de productspecificaties vertaald naar een tiental andere talen. Zo ziet Brandwagt een gouden toekomst in China: ‘De fietscultuur is vanuit Shanghai aan het groeien, dus wij moeten daar ook aanwezig zijn. In China spreken ze weinig Engels, dus een vertaling is noodzakelijk.’

Door Anne van den Berg