In de cloud-reis wordt de klantreis het belangrijkste onderscheid

Het is bepaald geen nieuwe ontwikkeling meer: de migratie van on premise naar cloud-omgevingen blijft toenemen. Steeds meer organisaties plaatsen steeds meer van hun IT – data, toepassingen, netwerken en andere infrastructuur – in een publieke of private cloud. Wel lijkt er – mede door EU-regels – een beweging te zijn van hyperscalers naar lokale cloud-omgevingen van Europese en/of Nederlandse aanbieders. Betekent deze verschuiving ook een groeiende rol van lokale cloud service providers en IaaS-aanbieders zoals het Nederlandse EGP? En wat is de rol van het kanaal hierin? Deze en andere vragen onderbouwden een geanimeerde discussie tijdens een Ronde Tafel afgelopen november in Kasteel Hooge Vuursche.

Het is een gemixt gezelschap aan tafel. Een projectenclub die MSP’er geworden is, met 75 procent van de trajecten op basis van publieke cloud. Een grotere MSP’er met een eigen datacenter die zich afvraagt of ze niet in een transitie richting uitbesteding van infrastructuur moeten gaan. Een IT-aanbieder die steeds meer focus legt op het helpen met business-processen en IT in een belangrijke maar onderschikte rol. Een workspace-aanbieder die alles op basis van Microsoft doet. Een vendor die managed services in coronatijd enorm heeft zien groeien. Een grote IT-dienstverlener met tientallen as a service gerichte dochters en weinig eigen ‘ijzer’.

Maar groot of klein, MSP, brede IT-dienstverlener of vendor, allemaal lijken ze dezelfde vragen te hebben: we zitten in een transitie van public cloud naar multicloud, van eigen cloud-omgevingen op basis van eigen ijzer naar (deels) uitbesteden, van cloud als onderscheid tot cloud als basis voor dienstverlening. Hoe moeten we die transitie in gaan, is er een one size fits all?

Geanimeerde zoektocht

De geanimeerde zoektocht naar antwoorden was precies het doel van Dutch IT Channels Ronde Tafel-partner EGP - Dutch Service Cloud solutions. Als Espresso Gridpoint was de organisatie in 2008 een van eerste Nederlandse partijen die infrastructuur als dienst leverden - compute, storage – om ervoor te zorgen dat gebruikers zo flexibel mogelijk konden functioneren. Een cloud betekende destijds nog gewoon een wolk aan de hemel. “Vanaf het begin wordt er volledig in een indirect model verkocht”, vertelt Marga Reuver, directeur en medeoprichter van EGP, “dus alleen aan MSP’s en ISV’s.”

Nog altijd merkt Reuver dat het duidelijke uitgangspunt uit het begin goed houdbaar is. “Wij hebben ons altijd alleen met het infra-platform bezig, met ijzer en alles er omheen. CPU en memory, disk space inclusief SLA ,connectiviteit inclusief hypervisorlaag. Ons specialisme houdt op na de hypervisorlaag en daar begint het onderscheidend vermogen van de MSP of ISV.”

Cloud wordt commodity

De uitgangspunten mogen dan niet veranderd zijn, de positie van een IaaS-aanbieder wel. Weliswaar lijkt geen van de aanwezige MSP’s, ISV’s en andere IT-aanbieders nog te geloven in het nut van een volledig eigen IT-omgeving of een eigen private cloud, tegelijkertijd worden SaaS en IaaS steeds meer commodity. “Cloud blijft belangrijk”, stelt één van de MSP-vertegenwoordigers, “maar wij zijn inmiddels al een transitie verder. Klanten willen geholpen worden met hun business-processen, het maakt ze weinig uit wie daarvoor via ons de cloud-omgeving levert.”

Reuver herkent deze ontwikkeling tot op zekere hoogte, waarbij cloud – van hyperscalers, oplossingen zoals Office 365 en Salesforce.com tot private clouds – steeds meer als een soort water uit de kraan gezien wordt. Het is er altijd en behoort altijd te werken, maar je kunt als aanbieder van water bepaald geen onderscheidend vermogen bieden.

“Overigens merken we wel dat de acceptatie van de cloud minder snel lijkt te verlopen dan je zou verwachten. Normaal is er elke 10-15 jaar een paradigma shift, zoals de opkomst van de cloud er een was. Maar een nieuwe paradigma shift van cloud als commodity lijkt er nog niet te zijn. Sommige markten zijn al vrij ver met cloudificatie, maar er zijn ook veel markten – van zorg en overheid tot juridische sector – die met ver-saasing een stuk minder ver zijn.”

Hybride cloud

Een trend die in ieder geval onvermijdelijk is, is die van de hybride cloud, merkt Reuver. Niet alles past in een publieke cloud. “E-mail is een totale commodity geworden en Office 365, daar moet je als lokale partij niets meer tegenover willen stellen. Maar niet alle toepassingen en systemen passen het beste in een publieke cloud-. Die kunnen niet altijd de juiste flexibiliteit bieden, of een passende ontwikkelomgeving. Ik hoor vaak dat projecten vertragen omdat software ontwikkelaars in AWS of Azure wachten op de volgende vernieuwing, die vaak maandelijks plaatsvindt. En voor bepaalde productie-omgevingen zijn publieke cloud-omgevingen vaak niet flexibel genoeg. Genoeg reden dus voor een hybride mix.”

Een van de MSP’ers reageert hierop door te benadrukken dat deze meerwaarde door de meeste klanten niet zo ervaren wordt. “Meerwaarde zit voor hen niet in het soort cloud. Het is voor hen belangrijk dat infrastructuur, capaciteit en toepassingen geleverd worden en draaien, maar het gaat vooral om het platform dat er bovenop draait. Voor wat cloud-omgevingen betreft, wordt gewoon verwacht dat we alles in de lucht houden. Daarbij is het voor ons natuurlijk wel belangrijk om een betrouwbare cloud-partner te hebben voor wat we zelf niet meer kunnen of willen doen.”

Spagaat

Een collega MSP’er merkt op dat zijn organisatie net als die van veel van de aanwezigen in eerdergenoemde transitie zit – in ieder geval in het soort verdienmodel - die soms een spagaat oplevert. “Wij moeten de klant voor zijn in diens vragen, kunnen vertellen welke kant IT uit gaat. Maar lang niet elke organisatie is al zo ver. Soms beheren we nog de spreekwoordelijke server in een bezemkast en ook daar is nog steeds geld mee te verdienen. We moeten dus niet te veel versnellen in de overgang naar de cloud. Soms is een overstap voor een klant naar Azure al (te) groot. Maar we moeten ook niet te langzaam gaan, want dan zijn we niet langer de juiste sparring partner.”

Nog een MSP’er herkent wel dat klanten andere toegevoegde waarde zoeken, cloud zelf is niet zozeer het onderscheid en vaak interesseert het klanten toch weinig waar data staat, ondanks alle nadruk op het belang van soevereine clouds. “We zien wel dat de overgang van workspace- en ERP-aanbieders naar vooral of puur een cloud-aanbod werkt als aanjager voor een business case om helemaal in de cloud te gaan. Maar zeker bij kleinere klanten tot zo’n 150 werkplekken, kunnen wij vaak een betere business case maken van een public cloud.”

Hyper automation

Een grote IT-dienstverlener stelt dat cloud an sich niet meer zo ingewikkeld is. “Daar zit het onderscheid niet meer. Innovatie vindt bij ons vooral plaats op het gebied van hyper automation: apps en omgeving zo slim mogelijk geautomatiseerd te leveren en beheren. En daar bovenop ligt het onderscheid in een goed dataplatform inrichten, goede security en connectiviteit. Maar ook toepassingen zoals billing-systemen. Dergelijke randzaken bovenop de VMware-laag worden steeds belangrijker. Alle ontwikkelingen hierin bijhouden vergt veel energie, dus daar kunnen wij klanten in helpen.”

Niet het standaard broodje kaas aanbieden, maar goed advies toegesneden op klanten door hun business te leren kennen, zo verwoordt Hans Spuijbroek het vanuit EGP. “We merken in veel gesprekken met klanten dat het onderscheid zit in advies, het verlenen van service, bereikbaarheid en continuïteit bieden en niet het in de lucht houden van de infrastructuurlaag. Wij zorgen immers voor het beschikbaar houden van deze laag waarbij juist MSP’s en ISV’s klanten kunnen ondersteunen in het optimaal laten draaien van hun ICT-omgeving. Hierin adviseren wij wel hoe een klantomgeving het beste ingericht kan worden om bijvoorbeeld een billing-systeem voor een bepaalde klant optimaal te laten draaien.”

Reuver omschrijft dit als het ‘leveren van witte lego’, waarmee je alles kunt bouwen, in plaats van de technische lego voor een specifiek bouwmodel. “Algemene zaken zoals centraal beheer en automation worden steeds belangrijker. Daar ligt een groot green field waar we samen met onze partners wel degelijk een verschil kunnen maken.”

Datasoevereiniteit

Ook verwacht Reuver wel degelijk een voortgaande trend van een meer hybride cloud. “Voor bepaalde partijen speelt datasoevereiniteit wel degelijk een rol. Publieke cloud-leveranciers en grote tech-concerns hebben daarin denk ik wel een steek laten vallen. Wat hebben zij al die tijd met de data van hun klanten gedaan? Zijn ze wel altijd transparant geweest? Maar ik herken ook de trend dat veel organisaties niet vragen waar hun data staat, maar vooral continuïteit willen.”

Een van de MSP’ers reageert door op het eerdergenoemde belang van automation te hameren. “Wij willen voorspelbaar kunnen werken, dus we doen geen zaken meer met cloud partners die geen automation straat aanbieden. En ik denk ook dat we wat ‘harder’ naar onze klanten moeten worden in hoe we naar de cloud gaan. Wij zijn een trusted advisor en kunnen goed advies geven. Maar daarnaast zijn wij uiteindelijk medeverantwoordelijk voor als er iets mis gaat met data, zowel op security- als compliance-gebied. Bovendien zijn wij de pisang als een hyperscaler besluit dat de tarieven weer flink omhoog gaan. Goed advies bieden, betekent dus ook een bepaalde richting wijzen. En zo nodig een klant adviseren niet met jou in zee te gaan omdat je niet kunt of wil leveren wat hij wil.”

Standaardisatie & skillsets

Voor sommige MSP’ers is deze discussie toch wel grotendeels een ver van hun bed show, merkt een workspace-aanbieder op. “Wij richten ons op het mkb. Daar zit vrijwel geen IT’er meer binnen. Wij bepalen dus voor de klant hoe we toepassingen en omgevingen inrichten. Dat doen we op basis van Microsoft omdat we zoveel mogelijk standaardisatie willen hebben, anders hebben we te veel mensen met specialistische kennis nodig. Ik kan nu mensen met meer beperkte skillsets inzetten op de servicedesk, die Office 365-vragen kunnen beantwoorden, dus hebben wij minder problemen met personeel. Maar we blijven ver weg van hyperscalers of private cloud-aanbieders.”

Je medewerkers, ook daar is volgens sommige MSP’s onderscheid in te realiseren. Zo stelt de MSP’er die al vooral met business-oplossingen bezig is, dat de gemiddelde IT-beheerder en servicedesk-medewerker van nu veel meer communicatieve vaardigheden nodig heeft dan voorheen. Hij zoekt ook veel vaker mensen met een business-opleiding of -achtergrond die ook IT-affiniteit hebben. “Van MBO-studenten voor de service desk voor eindgebruikersvragen over werkplekken tot en met de meer complexe domeinen: voor een probleem moet die eindgebruiker niet iemand spreken die je doorverbindt, hij moet direct de persoon te spreken krijgen die kan meedenken over een oplossing. Ook dat is een beweging die wij nu maken.”

Customer experience

Een collega-dienstverlener denkt in dezelfde richting: het gaat om de customer experience. “Wij hebben een dataplatform gemaakt dat onze klanten helpt om inzichten uit data te halen waarmee ze weer hun klanten kunnen helpen, bijvoorbeeld in het aansturen van de service-desk. Die eerstelijns, daar kunnen wij voor ons zelf en voor onze klanten het onderscheid in maken, veel meer nog dan met de tweede lijn. Bovendien verdien je daar uiteindelijk mee, omdat je veel van die duurdere tweedelijns service in de eerste lijn afvangt.”

Een MSP die meer algemeen de focus heeft op het mkb, denkt dat zo’n aanpak makkelijker is wanneer je vooral met specifieke verticals te maken hebt. Daarop krijgt hij de reactie dat dit ook logisch is wanneer het vooral om moderne werkplekken gaat. “Daar is standaardisatie een prima model, al moet je ook daar mensen met de juiste communicatie-skills en business-affiniteit neerzetten. Maatwerk in je service-desk voor meer complexe IT-domeinen is echter wel een must.”

Kortom, de reis naar de cloud voor IT-dienstverleners en hun klanten gaat om meer dan alleen de cloud zelf. De klantreis en -ervaring is minstens zo belangrijk als gegarandeerde beschikbaarheid, zeker nu cloud meer richting commodity gaat en het onderscheid dus meer in de dienstverlening eromheen komt te zitten. “De mensen aan de telefoon kunnen je belangrijkste mensen worden”, zo stelt een MSP’er. “Als we een disruptor willen zijn, moeten we hen eigenlijk het meeste betalen, want zij bepalen meer dan ooit de klanttevredenheid.”

Exit-strategie

Tot slot stelt Reuver nog de vraag of er MSP’s en ISV’s nu al moeten denken aan een exit-strategie uit de publieke cloud, die toch vooral leunt op Amerikaanse bedrijven. Het merendeel van de tafelgasten beaamt dat dit in theorie goed zou zijn, maar dat ze in de praktijk deze afslag al voorbij zijn. Voor toepassingen zoals ERP-systemen of werkplekken, maar ook voor hyperscalers.

De hyperscalers verwerven een groot marktaandeel, “80 procent van de markt is toch voor hen”, verwoordt een van de MSP’ers het. “Het is gewoon makkelijk om zoveel mogelijk in die publieke cloud te stoppen. Voor die andere 20 procent is echter nog altijd maatwerk nodig. Daar zit ook nog echt bestaansrecht voor Nederlandse cloud providers en voor ons als MSP’s.”

Bekijk ook de EGP rondetafel video reportage: Round Table EGP ‘Digitaliseren met een toekomstbestendige ICT-omgeving’

Door: Martijn Kregting