Nestlé verbetert de klantbeleving met SAP Commerce Cloud

Met het nieuwe platform speelt Nestlé in op de ‘Consumerization of Commerce’. De zakelijke klanten van Nestlé zoals retailers, groothandels, supermarkten en distributeurs kunnen nu eenvoudiger en sneller bestellingen doen, orders volgen en facturen betalen.

Uniforme onestopshop

Klanten van Nestlé stelden voorheen hun vragen over orders en facturen aan een aangewezen klantenservicemedewerker. Dit zorgde soms voor lange wachttijden, mogelijke onbereikbaarheid en vertragingen in het orderproces. Op basis van SAP Commerce Cloud ontwikkelde Nestlé daarom een uniforme onestopshop waar klanten voor alles terecht kunnen. “Op onze nieuwe portal komt het allemaal samen”, zegt Pablo Nill, Sr. Product Group Manager Customer Service Information Technology bij Nestlé.

“Onze klanten vernieuwen, transformeren en verjongen continu”, vervolgt Nill. “Zij zijn als consument gewend digitaal aankopen te doen en te werken met digitale tools. Voor ons was het dan ook een logische keuze om onze klanten dezelfde customer experience te bieden, anders wisselen ze gemakkelijk van aanbieder. Daar moet je je als bedrijf bewust van zijn. Voor klanten in verschillende landen en voor de diverse labels die we aanbieden, hebben we daarom één platform met een overkoepelende look-and-feel gecreëerd.”

Waar de klanten van Nestlé voorheen gebonden waren aan kantooruren voor de klantenservice, kunnen ze nu zelf een moment kiezen dat het hun uitkomt om bijvoorbeeld orders te bekijken of te wijzigen. De portal levert hen een tijdsbesparing op en biedt meer flexibiliteit en transparantie. Met het inzicht kunnen zij daarnaast producten voor een zo voordelig mogelijke prijs inkopen, bestellingen beter bijhouden en zorgen voor een optimale bevoorrading.

Efficiëntere interne processen

Nestlé maakt sinds 2015 gebruik van SAP Commerce (toen nog Hybris), en voegde na gesprekken met SAP extra functionaliteit toe aan de portal. “Het was een live traject waarin we continu de focus op de klant hadden liggen, en zodoende de portal in twee jaar volledig konden optimaliseren”, legt Nill uit. “SAP heeft ons hier zeer goed in ondersteund en begeleid.”

De overstap naar een klantgerichte focus en verbeterde customer experience heeft geresulteerd in mooie voordelen voor zowel de klanten als voor het voedingsmiddelenbedrijf zelf. Zo is Nestlé intern niet meer enkel afhankelijk van zijn ERP-systeem. Eerst moest alles binnen het ERP-systeem geregeld worden, en de huidige SAP Commerce Cloud-architectuur maakt het mogelijk daarbuiten te treden.

Het IT-systeem is veel flexibeler geworden, waardoor processen soepeler verlopen en er een beter zicht ontstaat op de lopende activiteiten. Daarnaast is er een efficiëntieslag gemaakt doordat klantenservicemedewerkers nu niet meer elke telefonische bestelling en vraag handmatig moeten invoeren. Dat regelen de klanten allemaal zelf via de portal. Dit biedt het klantenserviceteam de mogelijkheid zich volledig te richten op de complexere klantvragen. Of medewerkers gaan extra aan de slag op het gebied van sales en upselling.

Duurzaam ondernemen

Nestlé zet met het nieuwe platform ook stappen op het gebied van duurzaam ondernemen. “Het hele facturatieproces verloopt nu digitaal, en dus papierloos. Daarnaast hebben we nu een betere en completere inzage in voorraden, bestellingen, leveringen en transport”, besluit Nill.