Support van HPE nog klantgerichter

“Vandaag de dag verwachten klanten eigenlijk IT-support zoals ze gewend zijn bij online shoppen of een taxi bestellen. Daarom heeft HPE, als eerste in de branche, de klantervaring voor IT-support compleet vernieuwd. HPE Tech Care gebruikt de digitale middelen van vandaag. Zo besparen onze klanten tijd én geld; en krijgen ze bovendien echt een hele gebruiksvriendelijke ervaring”, zegt Matthijs Verdam, business unit manager IT Services bij HPE Nederland.

Theoretisch vervangt Tech Care de eerdere supportprogramma’s Foundation Care en Proactive Care. “Maar het is eigenlijk veel meer dan dat”, licht Verdam toe. “We hebben die twee diensten in elkaar geschoven, maar niet alleen dat: we hebben gekeken welke dienstverlening we kunnen bieden met de digitale middelen van vandaag. Het draait om digitale klantervaring. Niet alleen bij ons, maar ook bij veel consumentenproducten en -diensten. Eigenlijk heeft HPE de ondersteuning van IT-afdelingen van de grond af aan opnieuw gebouwd. En daarbij hebben we goed gekeken naar bedrijven die bewezen hebben zeer bedreven te zijn in de opbouw van een goede klantenbinding. Als ik een Uber-taxi bestel, dan zie ik hoelang het duurt voordat er een taxi komt, ik zie waar ik naar toe ga, ik zie de prijs. Ik zie alles in één interface. Die ervaring willen we ook aan onze klanten bieden.”

Voorheen was de HPE-ondersteuning gericht op ‘break-fix’. Wie een probleem heeft, belt naar de ondersteuning en vervolgens wordt een oplossing gezocht. Dat is niet meer hoe HPE het wil aanpakken. Met machine learning en kunstmatige intelligentie is na te gaan hoe een apparaat ervoor staat, en kan de supportafdeling al contact leggen voordat er een probleem ontstaat.

Digital Customer Experience

Dat is de achterkant van de klantervaring; de Digital Customer Experience is de voorkant. DCE (met de schermnaam New Workspace) is de interface die het contact tussen klant en HPE/partner in een modern jasje heeft gestoken. “Wie Tech Care als dienst aanschaft bij een nieuw product, krijgt een eenvoudige user interface. Hierin zijn alle interactiehandelingen verenigd. Je ziet bijvoorbeeld in de DCE een virtual agent om mee te chatten. Nu moeten klanten altijd nog inbellen, maar met DCE kunnen ze chatten. En dat is niet alleen om een probleem op te lossen, maar ook als ze een specifieke vraag hebben over bepaalde hardware, over de firmware, of over een patch. De agents zijn er niet alleen om problemen op te lossen, maar vooral om de klanten te helpen. Overigens begint zo’n sessie met een chatbot; mocht persoonlijk contact nodig zijn, dan herkent de chatbot dat en word je doorgeschakeld naar een medewerker.” Verdam vertelt dat de chat-mogelijkheid op nadrukkelijk verzoek van de klanten in de DCE is opgenomen.

Veel meer informatie

De DCE biedt veel meer informatie aan klanten. Je kunt met één klik bijvoorbeeld zien welke support-cases je de afgelopen tijd hebt gehad. “Dat is belangrijk”, geeft Verdam aan, “want dan kun je voortborduren op een eerder contact over hetzelfde onderwerp. Dan hoef je niet weer alles te herhalen; het is bekend waar het om gaat. Dat scheelt tijd (en ergernis). Dit is trouwens niet alleen voor de eindklant belangrijk, maar ook voor onze partners. De partner kan in overleg met de eindklant over dezelfde informatie beschikken. Hij ziet dan welke contacten er al zijn geweest, maar bijvoorbeeld ook welke onderhoudscontracten een eindklant heeft. Dat is allemaal in één overzicht beschikbaar.”
Via het dashboard kunnen eindklanten aansluiten op forums die bij een bepaald product passen, je kunt informatie over producten downloaden, je kunt – betaald of onbetaald – trainingen volgen.

“We geven via Tech Care proactieve ondersteuning. Stel dat van een apparaat de batterij dreigt defect te raken, dan krijgt de eindklant op zijn e-mail een melding, maar ook in dit dashboard wordt er melding van gemaakt. Dat niet alleen: er wordt meteen een stappenplan weergegeven om het dreigende probleem aan te pakken. Je krijgt ook een waarschuwing als je bijvoorbeeld een bepaalde patch moet uitvoeren. Je ziet dan in de New Workspace de melding dat je een bepaalde actie moet ondernemen.”

Aanvullend

Aanvankelijk, zo vertelt Verdam, bestond bij partners het idee dat de proactieve interactie dienstverlening van hun kant zou weghalen. “Maar dat is niet zo”, beweert Verdam. “Het is aanvullend. Wanneer een machine moet worden geïnstalleerd, opgewaardeerd, gemigreerd, wanneer firmware moet worden aangepast, dan zijn onze partners enorm belangrijk. Zij zijn gewend om dergelijke diensten uit te voeren. Alleen maken wij hun diensten veel overzichtelijker. Bovendien kunnen klanten, maar ook partners natuurlijk via de documentatie en de forums zien hoe andere bedrijven hun platforms hebben ingericht. Daarmee is de interface toekomstgericht.”

Drie vormen

Onder de Digital Customer Experience vallen de drie SLA’s die de klanten en partners al kennen van HPE: Basic, Essential en Critical.
In beginsel kun je Tech Care prepaid vooruitbetalen: 3, 4 of 5 jaar bij de aankoop van een apparaat (zoals server of storage). “Maar we bieden ook de mogelijkheid om een aangepast contract af te sluiten. Klanten willen tegenwoordig immers flexibiliteit. Die willen wij graag bieden. Onze partners spelen hier ook een rol; zij kunnen hun klanten adviseren over de beste keuze voor hun omstandigheden. Want naast Tech Care blijven we Datacenter Care aanbieden. Dat laatste is bedoeld voor de complete omgeving, terwijl Tech Care echt product-gerelateerd is. En dan hebben we natuurlijk Greenlake, ons as-a-service model. Daarmee hebben we drie vormen van ondersteuning.”

Door: Teus Molenaar