Gartner: Deze trends beïnvloeden komende jaren klantenservice en -ondersteuning

“Tegenwoordig zijn de meest impactvolle technologieën in de dienstverlening diegene die vertegenwoordigers ondersteunen om met weinig moeite waardeverhogende ervaringen te leveren in het live kanaal”, zegt Lauren Villeneuve, Sr. Director, Advisory in de Gartner Customer Service & Support-praktijk. "Deze technologieën zijn van cruciaal belang om de transactionele problemen van klanten te blijven verschuiven naar selfservice, zodat klantenservicemedewerkers zich kunnen concentreren op complexere problemen."

Gartner identificeert de technologieën op basis van een onderzoek onder meer dan 200 leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning dat is uitgevoerd van december 2022 tot en met februari 2023. Hieruit blijkt dat technologieën die dit jaar het meest van invloed zijn op de klantenservice casemanagementsystemen, interne samenwerkingstools en cloudgebaseerde contactcentersystemen zijn

De vijf meest waardevolle technologieën in service (% van het aantal respondenten)

Bron: Gartner (mei 2023)

Naadloze customer journeys orkestreren

Leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning verwachten dat technologieën die hen helpen de multichannel servicetrajecten van hun klanten te begrijpen in de toekomst meer waarde krijgen. Leiders noemen verschillende geavanceerde Voice of the Customer (VoC)-analysemethoden als de meest waardevolle technologieën die de komende twee jaar in gebruik worden genomen. Denk hierbij aan voorspellende analyse (85% van de respondenten), analyse van digitale ervaringen (84%) en analyse van de customer journey (83%).

De mogelijkheden van digitale kanalen nemen de komende twee jaar eveneens aanzienlijk in waarde toe. Het gaat daarbij specifiek om het gebruik van chatbots en het leveren van service via livechat. "Klantenservice- en ondersteuningsleiders erkennen dat de toekomst niet ligt in het simpelweg toevoegen van meer kanalen, maar in het leveren van een continue multichannel-ervaring ondersteund door consistente kenniscontent en soepele, niet-repetitieve kanaalovergangen", legt Villeneuve uit.

Virtuele klantassistenten en chatbots groeien het meest in waarde

Onderzoeksrespondenten erkennen ook de groeiende behoefte aan investeringen in virtuele klantassistenten (VCA's) en chatbots. Van alle technologieën waarnaar in het onderzoek is gevraagd, laten zij de grootste toename tussen huidige en toekomstige waarde zien. Ongeveer driekwart van de leiders stelt dat chatbots over twee jaar waardevol of zeer waardevol zijn voor hun organisatie.

Tegelijkertijd verwachten respondenten dat VoC-analysemethoden tegen het einde van 2023 de grootste toename in verwachte implementatie laten zien. Leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning willen hierbij verdergaan dan enquêtes voor het vastleggen van VoC. Een meerderheid verwacht dan ook dat ze een soort van sentimentanalyse implementeren of testen ( 72%), klantreisanalyses (68%) en digitale ervaringsanalyses (65%) voor het einde van het jaar. "Dit geeft aan dat leiders op het gebied van klantenservice en ondersteuning de waarde inzien van het volgen van de klantervaring bij het navigeren door digitale en meerdere kanalen", aldus Villeneuve.

"Het technologielandschap in service en ondersteuning evolueert voortdurend - en we verwachten dat dit zo zal blijven, vooral met de recente komst van generatieve AI", aldus Villeneue. "Voorlopig blijven leiders waarde vinden in de technologieën die traditioneel de service ondersteunden en kijken ze naar deze technologische vooruitgang om de functie verder te ontwikkelen."

Meer informatie is voor klanten van Gartner beschikbaar in 'Technology Trends in Customer Service and Support 2023.'